… et 26 autres expressions qui nous mettent hors de nous.
Depuis des semaines, notre connexion Internet fait des siennes, et nous nous renvoyons la balle. « Chérie, peux-tu appeler le fournisseur pour vérifier ? » À quoi je réponds : « Appelle-le toi-même, c’est ton tour ! »
Tout cela parce que nous redoutons la téléconseillère virtuelle du service à la clientèle. Initialement conçues pour révolutionner l’expérience client grâce à la reconnaissance vocale, ces « voix amicales » devaient anticiper nos besoins. Mais quand celle de notre fournisseur répète pour la troisième fois : « Désolé, je n’ai pas compris votre nom ! », la frustration monte !
Du moins, je ne l’ai jamais entendue dire la phrase la plus détestée des Québécois : « Votre appel est important pour nous ».
En octobre 2010, Sélection a mandaté la firme Léger Marketing pour sonder 400 Québécois sur 27 expressions irritantes, du « Ça ne marchera jamais » au « Tu aurais dû », en passant par « Un billet de loterie avec ça ? ». J’avais misé sur « C’est toi qui le sais », une formule hypocrite signifiant : « Te dire la vérité serait déplacé. »
« Votre appel est important pour nous » masque mal son hypocrisie. Si c’était vrai, un humain répondrait rapidement ! « Ce n’est pas la phrase en soi, mais l’attente qu’elle implique », note Pierre Marc Jasmin, président de Services Triad, consultant en centres d’appels. Selon lui, les entreprises qui l’utilisent encore manquent cruellement de créativité.
Autrefois, on nous laissait attendre en silence, ce qui était pire. Cette phrase a d’abord apaisé les clients. « Elle rassurait, explique M. Jasmin. On ne peut pas dire : “Vous êtes frustré d’attendre, patientez encore !” »
Dire la vérité brute n’est pas toujours idéal, comme « Tous nos agents sont occupés… ». À quoi bon savoir qu’une multinationale rogne sur son personnel ?
Nous rejetons l’hypocrisie, mais la vérité directe irrite aussi. Robert Marinier déteste « Si tu m’avais écouté ». « Quand je me trompe, je le mérite, mais je hais l’entendre. Et je l’utilise moi-même ! »
Chez les hommes, 51 % sont irrités par cette phrase, contre 38 % des femmes. « Les hommes sont hypersensibles à la critique, qui les fait se sentir maternés », explique le psychologue Yvon Dallaire.
Aussi agaçante en couple : « Tu me fais penser à ta mère [ton père] », rarement un compliment.
Yvon Dallaire, auteur de Qui sont ces couples heureux ? et Cartographie d’une dispute de couple, n’est pas surpris. « Les conjoints sont les plus malappris entre eux. Diriez-vous “Tu ne comprends jamais rien” à un collègue ? » Seulement 15-20 % des couples sont heureux, et ces phrases y contribuent. « Elles sous-entendent “J’ai raison, tu as tort” », observe-t-il.
Puis vient le « Calme-toi ! », qui n’a jamais calmé personne. « Notre cerveau réagit comme à l’âge de pierre : les émotions négatives sont des alarmes », ajoute Dallaire.
Au travail, nous gérons nos émotions avec la finesse d’un gorille. Un collègue signale les erreurs par courriel collectif en copie à la direction. Sa phrase fétiche : « Je ne veux pas te dire quoi faire, mais… »
« La première partie est socialement acceptable, le “mais” annule tout », analyse Daniel Lapensée, psychosociologue et DG de COSE. Comme dans “Je ne suis pas raciste, mais…”
La plupart des tensions professionnelles naissent d’un mauvais choix de mots, masquant souvent un malaise plus profond, comme un désir refoulé de supériorité. « Prends-le pas personnel » nous vise directement ! « Dire “Je ne sais pas comment te le dire…” serait plus authentique », suggère Lapensée.
La paresse communicationnelle favorise des phrases comme “Ça ne marchera jamais”, qui ferme tout débat.
Avec les technologies, le cellulaire reste l’irritant numéro un (sondage Sélection 2005). « Une minute, on m’appelle sur mon BlackBerry… » arrive en tête.
« Le cellulaire est un fantôme prioritaire sur tout », commente André H. Caron, titulaire de la chaire Bell et coauteur de Culture mobile.
« Une nouvelle étiquette émerge : moins de sonneries au cinéma. Les codes évoluent. » Autre irritant : « Où es-tu ? »
« On ne parle plus au téléphone, on le regarde ! »
Personnellement, les interruptions ne me dérangent pas. Mais « Chérie, appelle les gens d’Internet ! »… oui !
