Nous, les humains, n'aimons pas vraiment le changement, surtout quand quelqu'un d'autre nous dit quoi faire. Comment, en tant que gouvernement, convainquez-vous les citoyens d'adapter leur comportement ?
L'année écoulée nous a appris qu'avec un changement de comportement radical et collectif, nous pouvons maîtriser le coronavirus - au moins temporairement, si nous nous efforçons d'adopter des comportements tels que garder la distance et limiter les contacts du mieux que nous pouvons. Cependant, de nombreuses personnes ressentent une résistance lorsqu'elles doivent modifier considérablement leur comportement pendant une longue période. Cela semble être un défi majeur pour le gouvernement de surmonter la tendance humaine à maintenir l'autonomie ("Je déciderai moi-même") et le statu quo ("C'est bien comme ça").
Dans Harvard Business Review* les sociologues Sally Blount et Shana Carrol expliquent clairement ce qui est nécessaire pour amener les gens à participer à un processus de changement malgré cette tendance à résister. Par exemple, il y aura toujours des gens qui résisteront pour (pour eux) des raisons essentielles. Par exemple, ils ne sont pas d'accord avec votre analyse du problème ("C'est juste la grippe"). Ou croire qu'ils disposent d'informations, d'expertises ou d'expériences uniques qui justifient de ne pas faire ce qu'on leur demande (« Tant que j'ouvrirai les fenêtres, rien ne se passera »). Blount et Carrol soutiennent qu'en cas de résistance, il incombe avant tout au gouvernement ou à l'exécutif d'écouter attentivement et d'être ouvert à une approche différente.
Tout le monde veut être vu, a besoin de reconnaissance et de respect, veut compter. Ces besoins augmentent lorsque les gens doivent ajuster des routines quotidiennes familières et que les certitudes disparaissent. Si les gens ne sont pas pris au sérieux ou consultés dans un processus de changement, la résistance grandit. Il est alors important d'écouter attentivement et de s'assurer que, le cas échéant, les personnes se sentent réellement écoutées. Le gouvernement et les gestionnaires devraient donc se concentrer beaucoup plus sur l'équité procédurale en cas de changements de comportement souhaités et être complètement transparents à ce sujet. La recherche montre que les gens trouvent une politique ou un changement avec une justification claire, même s'il est moins favorable pour eux personnellement, plus juste. Une explication claire augmente le soutien et permet aux gens d'aborder de manière constructive la résistance de l'autre, si nécessaire.
Les gens ont souvent besoin de temps pour traiter des changements significatifs, à la fois rationnels (« Que se passe-t-il ? ») et émotionnels (« Je trouve cela assez excitant »). Tout le monde pense, ressent et agit à des vitesses différentes. Certaines personnes ont besoin de plus de temps que d'autres. Il est donc important de vérifier si le processus de changement peut se faire à un rythme différent ou par petites étapes; mieux adaptés aux besoins et aux capacités des personnes.
L'attention est réciproque. Lorsque les gens sentent qu'ils sont écoutés, ils sont plus enclins à écouter. Le psychologue social Robert Cialdini dit avec justesse "les gens ne se soucient pas de ce que vous savez jusqu'à ce qu'ils sachent à quel point vous vous souciez" † Sans empathie visible et souci de la situation difficile dans laquelle les gens se trouvent et sans un œil sur les défis auxquels ils sont confrontés, il y a peu de chances que les gens soient prêts à s'engager massivement dans ce qui leur est demandé. Alors engagez une conversation, notamment sur les mesures qui génèrent de manière audible et visible beaucoup de résistance, comme l'instauration d'un couvre-feu et la fermeture des écoles et des garderies. Si un comportement est nécessairement restreint, la communication à ce sujet doit être d'autant plus ouverte.
Selon Blount et Carroll, quatre règles empiriques aident à entamer une conversation avec des personnes qui résistent au changement :
Le fait que nous affichions ensemble des comportements extrêmement différents et que nous devions respecter les directives corona pendant une longue période est crucial pour maîtriser la pandémie actuelle. Créer un soutien dans la société pour les mesures comportementales et faire face efficacement à la résistance à ces mesures nécessite la capacité d'écouter les opposants aussi ouvertement que possible, de diagnostiquer leur antipathie et leur résistance, de considérer leurs pensées et leurs sentiments et de prendre le temps de s'exprimer. Expliquez comment cela a changé votre façon de penser et même, si nécessaire, votre approche. C'est un processus qui prend du temps mais qui est efficace et qui améliore la civilisation. Mais pour changer efficacement, il faut parfois oser ralentir en tant que gouvernement et gestionnaire - afin de pouvoir accélérer plus tard.
