Les humains résistent naturellement au changement, surtout lorsqu'il est imposé par autrui. Comment un gouvernement peut-il convaincre les citoyens d'adopter de nouveaux comportements ?
L'année écoulée a démontré qu'un changement collectif radical permet de contrôler le coronavirus, au moins temporairement, via des mesures comme la distanciation sociale et la réduction des contacts. Pourtant, de nombreux citoyens ressentent une forte résistance à modifier durablement leurs habitudes. Ce défi majeur pour les autorités consiste à surmonter la tendance humaine à préserver son autonomie (« Je décide moi-même ») et le statu quo (« C'est bien comme ça »).
Dans la Harvard Business Review, les sociologues Sally Blount et Shana Carroll expliquent comment mobiliser les gens malgré cette résistance innée. Certains rechignent pour des raisons essentielles : désaccord sur le problème (« C'est juste la grippe ») ou conviction d'une expertise personnelle (« En aérant, rien ne m'arrivera »). Selon elles, le gouvernement doit d'abord écouter attentivement et rester ouvert à d'autres approches.
Tout le monde aspire à être vu, respecté et valorisé. Ces besoins s'amplifient quand les routines quotidiennes sont bouleversées et les certitudes ébranlées. Ignorer ou minimiser les citoyens lors d'un changement accroît la résistance. Il est crucial d'écouter activement pour qu'ils se sentent entendus. Les dirigeants doivent prioriser l'équité procédurale et la transparence lors de changements comportementaux. Les études montrent que les gens perçoivent comme plus juste une mesure expliquée clairement, même si elle les désavantage personnellement, favorisant ainsi le soutien et une gestion constructive de la résistance.
Les changements majeurs nécessitent du temps pour un traitement rationnel (« Que se passe-t-il ? ») et émotionnel (« C'est stressant »). Chacun pense, ressent et agit à son rythme. Adapter le processus par étapes progressives, au diapason des capacités individuelles, est essentiel.
L'attention est réciproque : se sentir écouté incite à écouter. Le psychologue Robert Cialdini l'exprime parfaitement : « Les gens ne se soucient pas de ce que vous savez tant qu'ils ne savent pas combien vous vous souciez d'eux ». Sans empathie visible face aux défis quotidiens, l'adhésion massive reste illusoire. Lancez le dialogue, surtout sur les mesures controversées comme le couvre-feu ou la fermeture des écoles. Pour des restrictions nécessaires, la communication doit être exemplairement ouverte.
Selon Blount et Carroll, quatre règles pratiques pour dialoguer avec les réfractaires :
Maintenir collectivement des comportements adaptés sur la durée est vital pour juguler la pandémie. Pour générer un soutien sociétal aux mesures et neutraliser la résistance, écoutez ouvertement les opposants, diagnostiquez leurs préoccupations, valorisez leurs avis et prenez le temps du dialogue. Expliquez comment cela a évolué votre perspective, voire votre approche. Ce processus patient renforce la cohésion sociale. Parfois, ralentir permet d'accélérer durablement.
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